Єрмолова Т.О. Методи боротьби зі стресом у операторів call-центру
Матеріал з PSYH.KIEV.UA -- Вісник психології і соціальної педагогіки
Єрмолова Т.О., магістрантка спеціальності "Психологія", Навчально-науковий гуманітарний інститут Таврійського національного університету імені В.І. Вернадського, м. Київ.
Зміст |
Постановка проблеми
При роботі в контакт-центрі, оператор call-центру піддається стресу. Кожен робочий день спеціаліст не раз стикається з проблемними клієнтами, які своїми висловлюваннями, створюють для оператора стресову ситуацію. Кожна з подібних ситуацій здатна викликати душевний дискомфорт.
Аналіз результатів дослідження
Перші ознаки стресової напруги співробітника контакт-центру: неможливість зосередитися на чомусь, часті помилки в роботі, погіршується пам’ять, виникнення почуття втоми, прискорення швидкості мовлення, думки часто «випаровуються», з’являються больові відчуття (голова, спина, область шлунку), підвищена збудливість, робота не приносить радості, пропадає апетит, неможливість вчасно закінчити роботу [1, с. 43]. Для профілактики стресу існують техніки, які сприяють попередженню та зниження впливу стресових факторів на організм людини. Перелічимо основні з них.
- Глибоке дихання. Виконується глибокий вдих через ніс; на піку вдиху на мить затримується дихання, після чого робиться видих як можна повільніше. Оператор повинен представити, що з кожним глибоким вдихом і тривалим видихом він частково позбавляється від стресової напруги.
- Хвилинна релаксація. Потрібно розслабити куточки рота, зволожити губи, розслабити плечі. Зосередиться на вираженні свого обличчя і положенні тіла: пам’ятайте, що вони відображають ваші емоції, думки, внутрішній стан.
- Можна зайнятися якою-небудь діяльністю, наприклад: протирати стіл, підвіконня, наводити порядок в приміщенні. Секрет цього способу простий: будь-яка діяльність, і особливо фізична праця, в стресовій ситуації виконує роль громовідводу – допомагає відволіктися від внутрішньої напруги.
- Можна озирнутися навколо і уважно оглянути приміщення, в якому перебуваєте. Потрібно звертати увагу на дрібні деталі, навіть якщо ви їх добре знаєте. Повільно, не кваплячись, подумки «переберіть» всі предмети один за іншим в певній послідовності. Постарайтеся повністю зосередитися на цій «інвентаризації». Говоріть подумки самому собі: «Коричневий письмовий стіл, білі фіранки, червона ваза для квітів» і т. д. Зосередившись на кожному окремому предметі, можна відволіктися від внутрішньої стресової напруги, спрямовуючи свою увагу на раціональне сприйняття навколишнього оточення.
- Якщо дозволяють обставини, необхідно залишити приміщення, в якому і виник гострий стрес. Перейти в інше, де нікого немає, або вийти на вулицю, де може залишитися наодинці зі своїми думками [3, с. 32].
Не менш важлива роль організації, в якій працює оператор. Організація повинна зі стабільною періодичністю, проводити різні психологічні тренінги, які будуть направлені не тільки на зростання продажів / утримання клієнтів, а й на розвиток стресостійкості, дотримання правил психологічного здоров’я / психогігієни [2, с. 108].
Щоб уникнути нервових зривів, зниження продуктивності праці, розробляється програма стрес-менеджменту:
- Обов’язково проводиться тренінг по роботі в стресових ситуаціях. На етапі навчання новачка це «курс молодого бійця» (типізація клієнтів, інформація про те, як вести себе в тій чи іншій критичній ситуації, як знімати напругу, що накопичилася). Надалі рекомендується проводити тренінги з управління стресом кожні чотири-шість місяців, в залежності від особливостей роботи конкретного КЦ. Як показує практика, рівень стресу у оператора значно знижується, якщо замість власного імені він використовує псевдонім. Цей прийом дозволяє не тільки зберегти душевну рівновагу на робочому місці, але і не «забирати» проблеми додому.
- Обладнується приміщення для відпочинку відповідно до рекомендацій в межах психогігієни (спокійні зеленуваті тони стін, м’які меблі, акваріум, «мішені» для гри «дартц», розслаблююча музика і т. д.).
- Супервізори постійно спостерігають за емоційною рівновагою операторів. Високу нервову напругу можна визначити як за зовнішніми ознаками (вираз обличчя, рухи рук, тремтіння голосу), так і за допомогою статистичних даних (середня довжина розмови оператора з клієнтом стає значно коротшою або значно довшою, ніж у інших операторів групи). Помітивши ознаки напруги, супервізор зобов’язаний відсторонити оператора від роботи, з’ясувати причину і вжити відповідних заходів (відправити на перерву, провести «антистресовий» міні-тренінг і т. д.).
Висновок
Профілактика стресів забезпечується чітким виконанням правил роботи КЦ; грамотним складанням посадових інструкцій; оптимізацією робочого графіка. Добре допомагає справлятися зі стресом гумор. Гумористичні інструкції по кожному «стресовому захворюванню» (у вигляді невеликих плакатів) можна розмістити на кожному робочому місці [1, с. 151].
Список використаних джерел
- Вольский В.В., Веселова О.В., Золкина Н.К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. Тверь, 2008. 173 с.
- Каменюкин А.Г., Ковпак Д.В. Стресс менеджмент. СПб., 2012. 208 с.
- Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. СПб., 2006. 256 с.